Négocier vos litiges avec les services après vente et services clients ! Assurez vos réclamations avec vos fournisseurs (Téléphonie, tours opérateurs vacances, matériels informatiques…)

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« On peut obtenir beaucoup plus avec un mot gentil et un revolver, qu’avec un mot gentil tout seul. »


Voilà ce que nous disait l’un de nos juristes adhérents, Juriste d’entreprise dans une PME girondine en ne citant pas moins AL CAPONE. Juriste que nous avons surnommé au sein de notre organisation « le Street Lawyer » pour son tableau de chasse conséquent de sociétés commerciales prises en défaut.

Les PME et les consommateurs  font face à des machines commerciales bien huilées et qui découragent les entrepreneurs qui baissent les bras en cours de route face à la difficulté à se faire entendre.

Il existe mille et une défense possible, nous allons dans cet article vous en expliquer l’intérêt et la nécessité du choix de son interlocuteur, et comment cette règle lorsqu’elle est appliquée (entres autres) apporte d’excellents résultats.

Les grandes sociétés de produits et services des entreprises regorgent de services en tous genres, la compréhension de leurs environnements et de leurs organisations permet aux chefs d’entreprises de mieux se défendre et de traiter au mieux une réclamation commerciale.
Face à un litige avec l’un de vos fournisseurs, qui ne trouve pas de solutions immédiates, vous devez vous organiser et rapidement déplacer votre « problème » chez ce professionnel peu bienveillant.

Dans un premier temps vérifier que votre interlocuteur habituel (en général le commercial terrain) est bien celui qui peut agir sur votre dossier (c’est parfois le cas chez les petits fournisseurs) .

Rien ne sert de s’égosiller avec une standardiste, un livreur, une assistante commerciale ou un commercial terrain sans pouvoir d’action autres que sur des sujets dits: « standards »… A part décharger votre colère, votre difficulté ne se solutionnera pas.

De même rien, ne sert de dévoiler votre « jeu » à ce personnel, vous gâcherez l’effet de surprise de votre réclamation.

Connaitre l’organisation de la « partie adverse » est essentiel

Avant d’agir, vous avez déjà du vous en rendre compte, face à vos difficultés et réclamations diverses, il est très difficile de trouver un service qui se sent concerné et qui a la « main » pour trouver des solutions rapides et pratiques.

Un de nos adhérents nous disait  » Quand tout va mal, il y a plus personne…tout le monde se renvoie la balle  »

Il faut que vous sachiez les motivations premières de vos interlocuteurs :

les opérateurs des services clients des grands groupes (Matériel informatique ASUS, Samsung, opérateurs téléphoniques Orange, Bouygues et SFR, mais aussi les hotlines des tours opérateurs type promovavances…) Comment se défendre?

Si vous avez une « patate chaude », un dossier complexe et un litige commercial, l’opérateur saura rapidement exprimer la limite de sa compétence. Il n’a que quelques minutes pour vous répondre et assurer la bonne gestion de vos demandes courantes. Ce n’est donc pas avec un service client que vous devez essayer de régler votre problématique commerciale, si elle est multiple ( demande de réparation, dommage et intérêts, geste commerciale, intervention plus rapide…)
Interrogez la personne en ligne sur les adresses de ses responsables hiérarchiques, et les services correspondants et compétents (soyez aimables les opérateurs seront plus collaboratifs si vous recherchez posément à vous défendre) , ils ont d’ailleurs extrêmement conscience de leurs impuissances dans de nombreux cas, car ils sont en première ligne.
Prenez en note adresse, nom, prénom et fonction de tout « ce petit monde » il vous faut une adresse de cadre supérieur, à vous d’être astucieux
(Adresse du siège, responsable du service client si il est domicilié en France, responsable qualité, sav, service juridique, service consommateur, tout est bon à prendre…), essayez de comprendre comment fonctionne votre fournisseur. Vous avez moins de 10 minutes pour connaitre qui fait quoi ? qui est responsable de quoi ?

Ne demandez pas non plus les coordonnées de son manager direct qui n’a pour but que de donner le rythme à son équipe d’opérateurs (Nombre d’appels, commerce, vente de produits additionnels…) le manager fuira aussi votre « problème » ou n’y répondra pas à la hauteur de vos attentes.
Sachez que vous plombez les statistiques de l’opérateur que vous avez en ligne, l’échange est donc biaisé, à moins de tomber sur un opérateur d’expérience qui sera faire une remontée en OFF et qui prendra la décision de vous rappeler en sacrifiant ses statistiques, vous avez peu de chance d’avancer avec ce type de personnel.
Pour résumer, prenez les contacts de nombreux services, ne vous contentez pas de prendre le contact du seul service que l’opérateur vous indiquera…Renseignez vous plus largement.
Vous en aurez besoin par la suite pour mettre en concurrence les services d’une même entreprise.

Le commercial terrain de votre fournisseur …les commerciaux bla bla bla

Attention, si vous avez un litige sérieux qui représente une somme d’argent conséquente, vous risquez d’être déçu par votre responsable de secteur, si il a été très présent lors de l’acquisition de la vente, et vous cultive en passant vous voir régulièrement…Vous avez droit à votre éphéméride pour la nouvelle année…
Nous avons énormément de cas et de retours nous signalant l’absentéismes saisissant des commerciaux face aux litiges !!!
Mail sans réponse, imprécision, recherche de gain de temps…Le commercial vous comprend mais n’a pas toujours la main pour défendre au mieux votre dossier. Il est un spécialiste de la vente, mais ses compétences juridiques vous le constaterez restent limités.
Sachez que son objectif premier est de vendre pour satisfaire son entreprise et vous satisfaire, ce grand écart le met parfois en indélicatesse, et en incapacité d’action.
Il comprend vos problèmes, votre préjudice, peu les transmettre, mais ne peut prendre votre partie car cela serait mal vu par ses supérieurs.
Si conflit, il y a , il ne sera pas dans votre camp, il fera tout au mieux le délégué de classe et fera remonter l’information…Autant directement s’adresser à son N+1.

Responsable commercial régional, responsable d’un service client de région, responsable du service qualité ou du SAV, directeur commercial, direction du service juridique, directeur des opérations…

Voilà là ou il faut taper, cherchez les « officiers » et les « officiers supérieurs » en somme, les cadres supérieurs de vos fournisseurs!
Afin d’assurer une résolution de vos litiges beaucoup plus rapides, une seule règle ne pas attaquer l’adversaire dans un combat rangé ou il prendra l’avantage assurément sur vous, vous subirez la structuration de ses services organisés pour ralentir les flux, et vous mettre parfois en quarantaine…(dossiers qui stagnent), non une seule règle :  » Il faut tirer à vue sur les officiers et sur les postes de commandements « .

Il faut créer le désordre, et perturber leurs process de qualité et de SAV.

Face à leurs organisations prévisibles et millimétrées vous leur opposerez une guerre de terrain et de rue…

« STANDARDISTE + SERVICE CLIENT + SERVICE RÉCLAMATION »… »Nous allons traiter votre demande »… »connectez vous à notre site internet »… »Veuillez nous adresser un courrier ? »… »Notre direction est au courant nous allons traiter votre demande  » … etc etc

STOP ! Ne vous embarquez pas dans leurs Process, menez l’initiative, et sautez les premières lignes pour accédez directement au commandement !

Tous les secteurs sont concernés : Les litiges commerciaux avec vos fournisseurs d’accès, société de transport, Vendeur de machines ou de press numériques, de photocopieurs, de traceurs, de matériels, sous traitants internationaux en tous genres, société informatiques, société de maintenance … Nous vous conseillons de vous adresser directement au personnel sus nommés. Il faut piquer les personnes ayant le plus de choses à protéger dans le cas d’une réclamation.

Le cadre supérieur ( et son EGO) vis à vis de ses collaborateurs et de sa direction et la personne qu’il vous faut …mettre en indélicatesse.

Ce qu’il faut que sachiez sur ces « directeurs et en tous genres » :

ils ont une vision globale de leurs entreprises, ils ont plus de marges de manœuvre vu qu’ils sont responsables d’un secteur étendu, et génère un chiffe d’affaire plus important…de plus ils ont des missions tranverses de fidélisation, de communication, de stratégie…etc
Ils sont en rapport direct avec la direction ou voir les PDG.
En somme, quand ils rendent des comptes au siège, à leurs gérants, à leurs supérieurs (selon les tailles des entreprises) leurs noms ne doivent pas être apposer à coté d’un mécontentement bien argumenté d’un client.
Petit ou grand, le client peut les toucher sur le fond avec un dossier complet et objectif, mais peut aussi « faire mouche » sur la forme, la ou cela blesse: l’ego, la carrière, l’image ainsi citer leurs noms et leurs responsabilités face à votre échec et votre expérience de leur société prend tout son sens, dans votre défense.

MISE en PLACE du RAPPORT DE FORCE !

Une fois que vous vous êtes procuré le mail, le nom, l’adresse de votre interlocuteur et sa fonction.
Vous devez inverser le rapport de force, et l’opération est bien de déplacer votre préjudice chez votre fournisseur. Nous ne rentrerons pas dans cet article sur le contenu, mais c’est un article préparatif important à votre stratégie vous devez faire comprendre aux entreprises qui ne remplissent pas leurs obligations que votre pouvoir de « nuisance » est réel !!
Et qu’ils ont plus à y perdre, qu’à s’obstiner dans une politique de l’autruche…

Imaginez vous, directeur d’un service client sur Nantes par exemple. Aimeriez vous que l’on porte atteinte à votre gestion d’une réclamation en le faisant savoir au siège? Ou au service juridique? ou même aux autres services clients des autres régions ? (qui sont potentiellement des concurrents et sont comparés sans cesse entre eux)

Si vous étiez directeur commercial, apprécieriez vous que le service juridique de votre entreprise vous appelle pour vous avertir qu’une plainte, ou vous êtes nommés, est en cours ?

Si vous étiez responsable d’un service après vente ou qualité ou technique, apprécieriez vous que le directeur commercial et le PDG de votre entreprisse soient au courant de vos déboires avec un client « tapageur », qui risque d’entacher la réputation de votre société? Mais surtout votre réputation de professionnel ?

Vous nous avez compris? Il faut s’adresser aux bons interlocuteurs !

Si vous ne prenez pas le temps de décortiquer qui est qui, cela peut mettre en échec votre démarche de résoudre ce problème commercial à l’amiable. Quelque soit la véracité de votre préjudice, c’est bien la façon de l’amener et à la bonne personne qui prime dès les premiers pas de votre pré-contentieux.
Ainsi, c’est en s’adressant aux « cadres supérieurs » qui ont des pouvoirs de décision que vous vous mettez en position de négocier au mieux vos litiges commerciaux avec vos fournisseurs.

Le Choix du bon interlocuteur et la mise en copie à toute les personnes qui pourront être les témoins des indélicatesses que vous lui opposez.
A l’aide de cette méthodologie, de nombreux exemples d’affaires ont été résolus par nos adhérents.

Le concours (forcé) des directeurs et cadres des entreprises visées ont été souvent un moyen de résolution rapide des litiges commerciaux.

Nous verrons dans nos prochains contenus comment confectionner son courrier pour être assuré d’être entendu.

Conseils proposés par le street Lawyer *
*Responsable juridique d’entreprise, juriste d’association de consommateurs depuis 15 ans, spécialisé dans les résolutions de litiges commerciaux, dans le pré contentieux  et les recours « amiables ».
Contactez le sur : contact@ondmpe.fr ou sur le site onglet :  » besoin d’un conseil ».

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6 Comments

  1. Très satisfait. Quelques jours aprés, j’ai eu un appel de Numéricable m’informant qu’un virement aller être fait de la somme qu’ils me devaient.

  2. Promovacances m’a remboursé la moitié de mon voyage grâce à l’ONDPME qui a tout mise en oeuvre pour la formation du dossier j’ai évité une procédure longue et sans fin, je n’en voyais plus le bout. MERCI à toute l’équipe.

  3. Ca fait un an que je court pour récupérer ma caution et toujours rien. J’ai décidé de passer par l’ONDPME et bien ca a marché et assez rapidement! J’ai reçu ma caution en moins de deux semaine et je n’ai rien eu à faire!

  4. Je me suis faite arnaquée en achetant mon ordi portable qui ne correspondait pas du tout a ce qui était marqué sur le site. Impossible d’avoir le bon interlocuteur chez eux. Du coup je suis passé par l’ONDPME, et comme par hasard, quand ils ont reçu le recommandé avec le mise en demeure, ils ont tout de suite répondu qu’ils me remboursaient… C’est triste d’en arriver là, mais merci pour votre aide.

    Sophie et Ludo.

  5. C’est bon ça enfin des méthodes et des usages pour piquer là ou ça fait mal les bonnes sociétés qui nous font poireauter des mois 😉 merci

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